A NOVA CULTURA DO “QUERO AGORA” É A QUE MANDA?
Jorge Pesca Aldrovandi
Cofounder and CEO Babel-Team - Digital Transformation Strategist helping companies succeed through Workflow and Process Automation, Customer Experience Omnichannel Design & Implementation, AI High Education Technology
Para encontrar uma resposta a esta pergunta, rigorosamente com base em dados, nosso parceiro Freshworks pesquisou mais de 4.500 negócios e analisou 107 milhões de interações com Clientes para entender os principais fatores que influenciam a satisfação do cliente. Os dados mostraram que a velocidade do serviço tinha o maior impacto nas pontuações do CSAT.
Restrições físicas no trabalho e lazer presencial, levaram os consumidores à uma vida virtual. Essas mudanças para os canais digitais também levaram à uma expectativa de atendimento mais rápido, com 80% dos clientes exigindo respostas mais rápidas das empresas. Com um aumento esperado de 160% na frequência de compras digitais, tornou-se uma necessidade adotar uma mentalidade que priorize o online.
Somente em 2020, o 7-Eleven teve um crescimento de 44% nas interações do Facebook. Essa tendência continuou em 2021, quando 60% dos atendimentos gerais estão ocorrendo pelas redes sociais.
Os consumidores de hoje querem receber apoio através de qualquer canal, de preferência o mais rápido. Dados mostram que 39% deles usam opções de autoatendimento e sentem que este é o canal mais rápido para a solução de seus problemas.
No entanto, 61% também admitem que as empresas que usam uma combinação inteligente de autoatendimento e atendimento humanizado prestam um atendimento com mais empatia e rapidez.
“É realmente fundamental para nós ter a tecnologia certa e sermos capazes de fornecer serviços excepcionais e de altíssima qualidade, lidar com vários picos e interagir com os contatos de forma rápida sem perder a qualidade” Emma De Sena, Gerente de Atendimento ao Cliente, BrewDog (Reino Unido)
Segundo as conclusões da Freshworks, a resposta a A NOVA CULTURA DO “QUERO AGORA” É A QUE MANDA?, parece que, por enquanto, sim, manda.
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Jorge Aldrovandi, Diretor de Babel-Team é o autor desse artigo com base na pesquisa de Freshworks.
Creative Director at Lab25 | NeuroLearning | Design Thinking | Corporate Learning Experiences | Continuous Improvement | Strategic Innovation | Professor, Mentor and Experiences Designer
1ySou super a favor de automação de tarefas repetitivas e, até mesmo, para funções que demandam muita velocidade de resposta. Mas sinto muito a falta de escutar um pouco mais sobre como as empresas têm aproveitado esse mapeamento e automação de processos para deixar a vida de seus colaboradores mais leve e agradável... Ótimo tema, Jorge! Obrigado por compartilhar 😉
Pioneira LATAM Growth + Neurociência (desde 2015) • Mentora de Growth • Professora MBA de Growth • NeuroMarketing • NeuroVendas • NeuroGrowth®️ • Agile Growth Marketing®️ • Vendas Complexas • Mulheres de Produto •
1yMuito bom!
Growth Marketing / Specialist in Digital Marketing / Professor at Universidad de Palermo / Public Relations for Brands & Event Organization / Corporate Image and Identity Advisor
1yCada canal tem um tempo diferente para estabelecer o FRT?
Jefe de Producto. Desarrollador senior de software para empresas de logística.
1yEngraçado, conheci a empresa Brewdog na Inglaterra.